TERUG

Voor verzekeraar OOM Verzekeringen behoort klantcontact tot de hoogste prioriteit

Voor OOM Verzekeringen in Rijswijk behoort klantcontact tot de hoogste prioriteit. De verzekeraar is gespecialiseerd in buitenlandverzekeringen voor (tijdelijke) buitenlandse werknemers in Nederland en voor Nederlanders die voor langere of kortere tijd in het buitenland wonen of werken. Ingewikkelde materie, waarvoor het verkopend en ondersteunend personeel dagelijks de nodige telefoontjes te verwerken krijgt.

De relatie van OOM Verzekeringen met Trends, voor het verzorgen van de telecommunicatievoorzieningen, gaat terug tot 1995. Al die jaren werken beide bedrijven tot volle tevredenheid met elkaar samen. Ook toen werd nagedacht over het beter stroomlijnen van de infrastructuur met betrekking tot het call center, was het niet meer dan logisch dat OOM Verzekeringen Trends wilde betrekken bij deze operatie.

Trends adviseerde een oplossing op basis van Siemens OpenScape, een flexibel systeem, gebaseerd op open standaarden, voor het inrichten van een telecommunicatiesysteem. Tot de optionele modules van OpenScape behoren diverse oplossing voor het naadloos integreren van call center functionaliteit. myAgent is een desktop applicatie voor de supportmedewerkers, die daarmee de beschikking krijgen over alle contact center functionaliteit, zoals de inkomende wachtrij, informatie over de klant bij binnenkomende gesprekken en toegang tot de complete klantgeschiedenis.

Rapportage

Voor het management, van zowel de klantsupportafdeling als van de onderneming, installeerde Trends de myReports module. Hiermee kan OOM Verzekeringen beschikken over meer dan 100 voorgedefinieerde rapporten met informatie over binnenkomende en uitgaande gesprekken, de afhandelingstijd, de aantallen gesprekken die zijn verwerkt - per uur, per dag of andere tijdsduur - , per individuele supportmedewerker en nog veel meer. Bovendien is het mogelijk om eigen rapporten te definiëren.

Contact Center van OpenScape routeert inkomende calls op heel intelligente wijze. De binnenkomende gesprekken worden automatisch doorgezet naar de eerstvolgende beschikbare medewerker. Vanuit myAttendant, de module voor de receptie, kan precies worden bijgehouden wat de status is van de binnenkomende gesprekken en de supportmedewerkers. Omdat ‘beschikbaarheid’ een groot onderdeel is van OpenScape, kan het systeem automatisch, of handmatig via myAttendant, medewerkers tijdelijk overslaan, bijvoorbeeld in geval van een pauze.

Minimum wachttijd

“Met OpenScape Contact Center kunnen we onze klanten snel en adequaat bedienen,” zegt Richard Siere, Manager Buitenlandverzekeringen van OOM Verzekeringen. “Die efficiëntie is bij ons des te belangrijker omdat veel klanten met ons bellen vanuit het buitenland. We willen die een minimum wachttijd garanderen, en dat lukt heel goed met Contact Center.”

Wensen voor de toekomst heeft OOM Verzekeringen ook en daarmee is in het systeem al rekening gehouden. “Om de kosten nog verder omlaag te brengen, zowel voor onze klanten als voor ons, willen we andere communicatiemogelijkheden, zoals Skype en chat integreren,” zegt Siere. “Bovendien kunnen we zo nog sneller en in realtime inspelen op de supportbehoefte van onze klant.”

 

Meer informatie over OOM Verzekeringen: www.oomverzekeringen.nl.


Neem contact op met onze medewerkers

Stuur een mail

voor meer informatie of een afspraak

mail